Procedimientos del Sistema PQRS

El proceso para presentar y gestionar un PQRS en la Universidad Autónoma de Colombia sigue una serie de pasos organizados para asegurar la efectividad y transparencia del sistema:

Paso 1: Presentación del PQRS

• ¿Cómo presentar?: Los usuarios pueden presentar sus PQRS a través de diferentes canales habilitados por la universidad, tales como:
  • Portal web institucional (www.fuac.edu.co asistencia.fuac.edu.co ).
  • Correo electrónico institucional (pqr@fuac.edu.co).
  • Mesa de ayuda presencial o virtual.

Paso 2: Registro y Clasificación

• Una vez recibida la solicitud, el PQRS es registrado en un sistema centralizado, donde se clasifica según su tipo (petición, queja, reclamo, sugerencia) y se asigna a la dependencia correspondiente para su atención.

Paso 3: Análisis y Resolución

• Cada dependencia encargada revisará el caso y procederá a su análisis, buscando una respuesta adecuada a las necesidades o inquietudes planteadas.
• En algunos casos, la universidad podrá requerir información adicional al solicitante para poder proceder con la resolución.

Paso 4: Respuesta

• El tiempo de respuesta dependerá del tipo de PQRS y la complejidad del caso. Sin embargo, debe haber una respuesta formal que puede ser:
  • Respuesta afirmativa (si se acepta la solicitud o propuesta).
  • Respuesta negativa (si no es posible cumplir con la solicitud).
  • Propuesta de solución en el caso de quejas o reclamos.

Paso 5: Seguimiento

• Los usuarios tienen derecho a realizar un seguimiento al estado de su PQRS a través de los canales habilitados.

Paso 6: Cierre del PQRS

• El caso se cierra una vez se da una respuesta definitiva al solicitante. Sin embargo, si la respuesta no satisface al solicitante, este puede presentar una apelación o solicitar una revisión adicional.